《道德经》与企业细节管理--（发表于《企业文明》杂志第五期）

　　随着人类文明的不断进化，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障，更是国民整体素质提高的前提。细节，持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关，也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一，在制定了符合宇宙规律、符合人类福祉的企业使命后，企业领导人更多的精力就是放在把使命贯彻在企业的细节之中，细节决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。

　　现代人已经习惯了向外看、在表层上看，评价企业时往往看到的是“大”、“强”，外形和数字成了评价企业经营的标准。而老子的智慧却告诉我们，所有一切的存在都源于“道”无形的能量；而一切大的事业都源于小的细节。在人们注目与外部感官刺激、物质诱惑的今天，更应该知道从无到有、从小到大的道理，把握这一规律，才能成就伟大事业，否则急于求成只能以失败告终。基业长青的企业需要有符合天道、天德的使命和价值体系，然后把大的愿景细化到企业的运行当中，从细小、柔弱开始，并能够把这些软实力制度化到企业的细节中，代代相传。研究细节的汪中求说过：“中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。”

　　本文仅针对老子“反其道之动”的智慧来谈论企业强大背后的精细基础，希望对中国今天的浮躁和企业的盲目求大有所借鉴。

　　有形万物的根本是小得看不见的道本源

　　原文：道常无，名朴。虽小，天下莫能臣。侯王若能守之，万物将自宾。譬道之在天下，犹川谷之于江海。（32章）

　　译文：道本源能量质朴而没有名称，他的本性纯朴自然，他虽然小不足见，但整个显现的宇宙万物都在它的显现转换中。侯王若能掌握持守此先天之道，万物治理井然有序。道在宇宙间，犹如江海，一切河川溪流都归源于它。

　　老子此处提示了我们以下几点：

　　1.道小不可见，但是宇宙间的一切都在其运行之下，领导者若能体悟到道本之源的规律，并应用到企业管理之中，一切都会平衡、协调。

　　2.对于这种能量人类都实实在在地感知到其存在，而恰恰是因为无法用“五官”去真实见到，才用图腾和宗教形式来把它再现出来。任何一个民族，甚至是今天一个很偏僻的与世隔绝的小部落，我们也很容易发现哪里一定有一个图腾或是一种精神上的信念，用来为这一社区、部落提供一个精神上的支柱。企业的文化根源也同样源于此。

　　3.老子教导我们“无”与“有”是一对统一体。要想在物质层面有所创建，首先在“无”处下做功夫。我们说的“无”就是源于“道”本源的“正思维”、“正理念”，而这一“正”的思维与观念也同样源于人类所敬畏的天道和天德，有了“正”的根本，我们才学会了做人、齐家、创业、治理国家，达到地球的和谐与平衡。这一“正思维”的标准，更明确地说，就是人的行为、企业的治理要符合自然的规律，要符合人类的福祉和地球的和谐与平衡。

　　4.“小”与“大”、“弱”与“强”是一对立统一体。要想有“大”、“强”的结果，首先要关注的是“小”和“弱”，如果在小的细节方面做足了功课，“大”和“强”就是一个必然的结果。

　　2011年10月份，我去瑞士日内瓦出差，有幸受邀出席国家驻联合国大使官邸晚宴。晚宴上有个不起眼的瑞士老头坐在我的旁边。大使夫人向我介绍他是著名的PP、“百达翡丽”世界名表的长辈、股东，曾经主掌过人人皆知的企业“百达翡丽”，顿时让我对身边的这位老人肃然起敬。于是我再三向他请教管理这家企业的经验，老人很谦虚，说没什么可介绍的。在我的坚持下，老人讲了一个小故事。一次老人在厂里巡视时，看到一个技师无精打采，就过去对他说：“你一定有什么烦心的事，具体是什么我不想知道，但可以看出你很不高兴。这样，我放你假，工资照发，直到你开心时再来上班。”技师半信半疑，老人就对他说：“表也是有生命的，你情绪不好就会把它转加到表的生命中去。你放心休息去吧。”从此，厂里就有了不成文的规定：技师们可以不讲任何理由，心情不好时可以不来上班，工资照发。这大概就是“百达翡丽”的秘诀——表也是有生命的，如此他们才可以号称他们的表可以世代相传。

　　“百达翡丽”的哲学与老子是完全相符的，老子认为有形的万物时刻都在生与死的循环之中，知名品牌则把产品都看成是有生命的。

　　注重细小的过程，自然有好的结果

　　原文：合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。(64章)

　　译文：合抱的大树，生长于细小的萌芽；九层的高台，筑起于每一堆泥土；千里的远行，累积于每个脚步。

　　从老子的智慧中我们可以总结出如下几点：

　　1.宏大的基础是细节和细小，只有从小做起才可能有宏大的改变。

　　2.过程比结果更为重要，有了正确的过程和细节执行与实施，期望的结果是必然的；相反整天喊着只看结果，而忽视细节、质量，失败的结果也同样是必然的。

　　3.再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上，细节造成企业间、品牌间的差距。

　　4.细节要落实到人，要有一整套制度的约束，企业做大、做强，要靠每一位管理者、靠每一位员工素质的提高。

　　5.大处着眼，细处入手，企业的发展要高瞻远瞩，视野要高，胸怀要大；企业的管理与执行要精益求精，持之以恒。

　　在现代企业管理中，张瑞敏是中国当代深悟道德经的企业家，是将其老子智慧很好地诠释在海尔管理上的人。他说：如何做事有一个老师——孔子的《论语》；如何做人有一个老师——老子的《道德经》；如何参与经营、进入市场，还有一个老师——孙武的《孙子兵法》。在管理实践中，张瑞敏将中国传统文化精髓与西方现代管理思想融会贯通，“兼收并蓄、创新发展、自成一家”，创造了富有中国特色、充满竞争力的海尔文化。从“日事日毕、日清日高”的OEC管理模式，到每个人都面向市场的市场链管理，到“人单合一”的发展模式，再到卓越运营的商业模式，张瑞敏在企业管理上不断创新赢得了世界管理界的高度评价。到2009年为止，先后有美国的哈佛大学和南加州大学、瑞士洛桑国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等共做了16个案例，涉及企业兼并、财务管理、企业文化等方面，特别是颇具权威的瑞士洛桑国际管理学院为海尔做的“市场链”案例已被纳入欧盟案例库。信息化时代，海尔开始了信息化流程再造，着力打造卓越运营的商业模式，被管理界称为是“海尔的信息化革命”。

　　张瑞敏不断地强调企业治理中的细节问题，才形成了海尔注重质量、细节的企业文化。他常说：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。在海尔下班时工人走路全部靠右边走，没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则。行人靠右走这是小学生都懂的规则，可很多企业没做到，海尔却做到了。这就是素质、这就是细节，在小小的走路这一细节上就体现出来了！

　　在企业管理中我们常常犯本末倒置的错误，即一味地盯着结果、追求结果，而忽视了中间的过程。英文中有个成语叫“Thedevilinthedetails”，意思是“魔鬼就在细节”，可见这是一个普世的道理，要想有品质、有成就，首先要学会注意细节。

　　细节始于初期的谋划与危机处理

　　原文：其安易持，其未兆易谋，其脆易泮，其微易散。为之于未有，治之于未乱。（64章）

　　译文：事情处于稳定时容易把握，事态尚无征兆时易于谋划；事物脆弱阶段易于化解，细微时易于消散。要在事态没有形成气候时就处理好，没有形成乱象前控制它。

　　老子在这里告诫我们以下几个要点：

　　1.在企业发展阶段除了重视细节的执行、规章标准的制定外，要慎重谋划发展方案、及时化解矛盾、处理偶发危机。

　　2.好的基础等于一半的成功，要把握好的开端，未动之前要深思。

　　3.将矛盾消灭在萌芽状态，治之与未病，化之与未成。

　　4.不能为一时的成功冲昏头脑，蒙蔽双眼，导致一败涂地。

　　5.战战兢兢，如履薄冰，时刻警惕，果断在初始阶段把握未来与方向，处理不协调、不平衡，确保和谐畅通。

　　6.发现矛盾始于基础和根源，就要下决心从根本上改正，不惜任何代价，修修补补可以维持一时，终将逃脱不了更加惨败的必然。

　　中国改革开放30多年，期间有一大批民营企业悄然而起，旋即又轰然倒下，不仅让人唏嘘，为后来的企业人提供了借鉴。据报道，1980年以来，中国竟有1200名企业经营者因各种原因非正常死亡，听起来让人胆寒。企业家应该在自身的素质提高上下功夫，增进管理水平，开阔视野，学习和掌握管理手段；更为重要的是要提升个人品德、心存敬畏、悟道感恩。也恰恰因为如此，本人倡导经商首先要先学老子智慧，方可知进退荣辱，在商海中打拼。

　　在初级危机处理上我们可以分析一个案例：三株公司因危机而败，美国的强生公司则依然基业长青。

　　强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的7%，占总利润的17%。1982年9月末的一天，一位叫亚当杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。强生公司迅速作出反应：

　　第一步，调查并澄清事实。

　　1.公司迅速收集了有效受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。

　　2.求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入氢化物又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。

　　第二步，评估并遏制事件的影响。

　　“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。

　　第三步，使泰乐诺重振雄风。

　　强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：1.请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；2.鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；3.公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；4.公司设计了一种新型防破坏的包装，增强人们的信任感。

　　强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直持续到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。

　　在中国企业发展史上，成立于1994年的三株公司，注册资金仅为30万元，而到了1997年底，其净资产已高达48亿元，4年间增长了1.6万倍，且资产负债率为零。还没有哪一家企业能在短短的时间内创下三株公司曾有过的成长奇迹，这一速度是其他企业望尘莫及的。

　　然而，就是这样一个神话般崛起的企业，竟然在一场官司的困扰下迅速走向衰落。1998年3月31日，湖南常德市中级人民法院判决：消费者陈伯顺喝了三株口服液后导致死亡。

　　随后，20余家新闻媒介广泛报道：8瓶三株口服液喝死一条老汉。三株公司未采取积极的应对措施，致使负面消息越来越大，其衰落速度之快也同样令人瞠目结舌。三株创始人吴柄新之子吴思伟的一句话警醒后人：“我们面临一个新时代，我们需要一种新型企业，对原有企业结构修修补补将无济于事，企业家必须洗心革面，企业必须变革图新。”

　　可见，企业的危机处理和细节把握是十分重要的，同样是一次中毒死亡事件，两个公司命运迥然不同。三株公司得到的是一个大败局，而强生公司则转危为安，得到大胜局。

　　毁灭往往发生在过程中细节管理的松懈

　　原文：民之从事，常于几成而败之。慎终如始，则无败事。(64章)

　　译文：常人做事，经常在即将成功之际而败，若能谨慎如初，就不会有失败的结果。

　　老子此处讲的是整个过程中的细节的把握、细节的执行要贯彻在企业的整个过程中，而把细节制度化是企业管理高低差别所在。特别是在即将结束时，更要保持警惕，不能有任何松懈，很多的事业都是因为最后阶段的放松而万劫不复。老子还说过一句话“天网恢恢疏而不漏”，这句话同样对企业的制度建立和执行有着指导意义，企业的制度要覆盖全面、全过程，铲除任何漏洞。

　　我们从此可以感悟出细节的制度化、全面化的几个要点：1.企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2.高管层：整理和明确经理岗位工作要点。3.管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4.职员层：设计和掌握基础管理工具。5.魔鬼在结尾的松懈，企业细节的坚持往往在结尾阶段产生粗心大意，一个小小的失误导致满盘皆输的败局。

　　中国有个“千里之堤，溃于蚁穴”的成语，说的就是因小失大，小小的漏洞导致大坝毁掉的结局。1995年2月26日，英国中央银行英格兰银行宣布了一条震惊世界的消息：巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。10天后，这家拥有233年历史的银行以1英镑的象征性价格被荷兰国际集团收购。这一在全球范围内掌控270多亿英镑资产的巴林银行，竟是毁于一个年龄只有28岁的尼克•里森之手。尼克•里森是英国一个泥瓦匠的儿子，从未上过大学。1987年，他加入摩根斯坦利，成为一名从事清算工作的内勤人员，其职责是确保每笔交易的入账和付款。里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个“99905”的“错误账户”，专门处理交易过程中因疏忽造成的错误。这原是金融体系运作过程中正常的技术手段之一。伦敦总部要求统一使用原来的99905的账户来与伦敦总部联系，但里森已经建立的88888错误账户，却没有被销掉。就是这个被忽略的“88888”账户，里森利用“88888”账户掩盖失误。几天后，由于日经指数上升，损失6万英镑，里森决定继续隐瞒这笔损失。结果损失越来越大，以至于一发不可收拾，走上冒险赌博之路，里森带来的损失达到8.6亿英镑，这是巴林银行全部资本及储备金的1.2倍，最终把巴林银行送进了坟墓。

　　一个银行的区级职员就能将一个世界级银行毁灭，对管理细节的忽略是导致这家古老银行倒闭的主要原因。

　　先易后难

　　原文：图难于其易，为大于其细。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大。夫轻诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之，故终无难矣。（63章）

　　译文：解决难题要从容易处入手，实现宏伟的目标要从具体的小事做起。策划一件难事，要从容易的地方开始；完成一件大事，要从细小的地方做起。因此真正悟道的人把握道德本原，避开世俗的大而惑，最终却能成就博大无边。轻易许诺，必然寡信于人，把事情看得很容易的人，必然遭遇很多磨难。因此，圣人认真对待每一件事情，不敢疏忽自大，这样就没有克服不了的难题。

　　老子此处强调难与易、大与细是相对的，应用到企业管理，我们可以总结出以下几点：1.解决难题要从容易处入手，策划一件大事要从容易处下手。2.完成伟业，必须在细小处开始。3.主观把事件看的很容易，必然遭到更多磨难。4.感悟自然规律的人认真对待每件事，从细处、小处入手，就没有克服不了的问题。5.要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。

　　如果没有良好习惯为基础，任何理想的大厦都难以建立起来。而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴的细微之处不断积累所形成的。企业要关注相对容易的细节，把大和难溶解在持之以恒的精细当中，细节成为效率的基础和前提。

　　丰田汽车公司是世界汽车业巨头之一，也是世界上利润最高的企业之一。它创造出了一种独特的生产模式，被称为“丰田生产方式”。丰田公司对浪费作了严格区分，将浪费现象分为以下七种：1.生产过量的浪费；2.窝工造成的浪费；3.搬运上的浪费；4.加工本身的浪费；5.库存的浪费；6.操作上的浪费；7.制成次品的浪费。

　　这就是丰田公司的精细！如果不是在每一个细节上都精益求精，完全不可能达到这种效果。对于一个日产9000多辆汽车的大公司来说，里面凝结了多少琐细、艰苦的劳动。

　　丰田的理念是：上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节。

　　进入微利时代，企业家们除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外，还讲究在节省成本、精细管理上下功夫。微利时代，注重细节是商家的核心。中国经济在经历WTO、APEC、申奥成功等一系列大事件以后，国际化进程大大提速，国内大小企业也都面临着重新洗牌的市场格局。如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。

　　在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中，当今的企业领导应该从几个方面考虑：

　　第一，企业的每一个员工把本职工作做到精细。

　　第二，企业的战略要融到企业的细节中，并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。细节的执行在基层，如何在基层执行细节是企业高层的首要责任。

　　第三，企业细节的执行决定了企业本身素质的高低，也可以说今天企业的竞争在于细节，在于能够完成细节的人。

　　愿我们的企业界人士在新的环境下，学习老子智慧中从无到有、从小到大、从易到难的自然规律，在企业的精细过程上下功夫，实现从粗到细、到精的转变，成就一批优质企业、精美的产品服务全人类，同时提高中华民族整体的国民素质。